E.I. San Isidro: 10 Maneras de perder clientes.

P1000841

Desde que comenzó la temporada de esquí este año mi opinión, sobre como se están haciendo las cosas en la Estación Invernal de San Isidro, no ha hecho más que reafirmarse. El descontento de los usuarios está en el aire y es clamoroso, quizás la gran cantidad de nieve caída esta temporada ha compensando tanta frustración.

Estás son algunas reflexiones desde la perspectiva del marketing, entendido como una filosofía que busca identificar los deseos y necesidades de un mercado objetivo, adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas de una forma más eficiente que la competencia y así lograr los objetivos de la organización. Fuente (Wikipedia)

Es decir, ya que el objetivo de una empresa pública no es la persecucion del beneficio, al menos debería buscar no generar pérdidas. (El pasado año San Isidro incurrió en unas superiores al millón de euros). Respecto a las necesidades de los esquiadores, son como mínimo, obtener un servicio a cambio de un precio. Y la competencia, por supuesto que lo son el resto de estaciones de la Cordillera Cantábrica, pero también las que están haciendo las cosas mucho mejor a 700 kilómetros.

P1010111

¿Cómo está arruinando su reputación San Isidro?

1. Política de Precios. Forzada por las estaciones asturianas, San Isidro tuvo que incorporar el forfait de mediodía para no perder clientes y evitar las reventas de tickets entre los usuarios. Además, por el artículo 33, aunque la estación esté abierta en un porcentaje inferior al 100% siempre cobran el total del ticket. En lugar de trabajar el modo de mejorar los ingresos de la estación se limitan a subir los precios, desproporcionados en comparación con otros dominios esquiables y prefieren aprovecharse del cliente habitual. No se busca generar más clientes mejorando, el producto, la comunicación, la atención, etc, o lo que haría cualquier empresa con intención de mantenerse en el tiempo.

2. Personal. ¿Quien trabaja en la estación? ¿Es un conjunto de competencias, actitudes y aptitudes lo que se tiene en cuenta a la hora de contratar en San Isidro? ¿Son los empleados apasionados del esquí / snow? ¿son personas con vocación de servicio al cliente? ¿un funcionario es intocable? quién dirige la estación es competente para ello? Estas son preguntas que nos hacemos muchos usuarios.

3. Atención al público. No tener al personal formado para atender al cliente es una buena manera de perder clientes. El teléfono blanco informa de manera muy general del estado de las pistas y accesos. Este mensaje suele ser grabado con poco margen de tiempo para no pensarse demasiado si merecerá la pena viajar hasta la estación. La gestión de la opinión del usuario es inexistente, no se escucha ni se tiene en cuenta al que paga.

P1010102

4. Información. La página web no debe dar información fraudulenta, el usuario no es tonto y se harta de que le timen. Exagerar la cantidad y calidad de la nieve, kilómetros de pistas abiertos, es una buena manera de enfadar a la gente y que opten por dejarse el dinero en otro destino de nieve.

5. Eventos. No existe la voluntad de hacer disfrutar al usuario, de organizar ski test, exhibiciones, fiestas…Año tras año, la Cabalgata de Reyes y Carnaval, el descenso con antorchas es todo lo que se les ocurre para ambientar la estación. Sólo hay que visitar el sitio web y comprobar las pocas ganas de organizar nada que tienen.

6. Gestión de la experiencia. No creo que se hayan planteado lo que es. Desde el momento que llegas a San Isidro, cada paso que conforma la jornada de esquí está marcado por desencuentros. Carretera sin limpiar y nunca sabemos porqué, aparcamiento con hielo, taquilleros que se limitan a cobrar sin dar información prevía del estado de las pistas, aseos desaseados, cafeterías impersonales con atención impersonal, empleados de pistas que te ignora en el mejor de los casos, pistas cortadas o cerradas…

7. Instalaciones. Diseño de la estación hecho “de espaldas al pueblo”, con mucha imaginación eso sí, porque donde hay una pista sacan tres. Dando prioridad a actuaciones que benefician a pocos en lugar de escuchar lo que pide el usuario. Que menos que tener las pistas preparadas a primera hora de la mañana, que alguien de la estación esté formado para el control de avalanchas, etc, etc. Me gustaría saber que piensan los usuarios de snowboard del inexistente parque y/o zona para practicar sus saltos.

IMG_5572

8. Sonreir. En esta estación deberían practicar esta expresión, se divertirían más trabajando y los esquiadores lo agradeceriamos. A nadie le gusta que su proveedor de servicios le ignore o le trate como si le debiera algo. Se respira que los empleados están descontentos, que las empresas que explotan servicios, como las escuelas, están en desacuerdo con la gestión de la estación. Y, todo esto, hace la gente se cuestione ir a Pirineos, Alpes, etc, a esquiar y divertirse.

9. Estrategia de Fidelización, CRM, customer experiencie, business intelligence…¿qué es esto? San Isidro es una de las estaciones españolas con mayor venta de forfaits anuales. Esta información no es usada por la dirección para generar valor y aportar al usuario beneficios añadidos. ¿Quienes son los usuarios que crean opinión, los prescriptores? ¿los que esquían más de 20 jornadas, los fanáticos? ¿qué necesitan las familias? Un buen uso de la información se podría usar en campañas de marketing, explotación de la estación en verano, etc. Una tiene la sensación de que les da lo mismo que vayas o que no. Qué hables bien o que no.

10. Estrategia Digital. Recientemente se buscó una denominación conjunta para las estaciones leonesas: Nieve León San Isidro y Nieve León Leitariegos. Se unificó la imagen bajo esta marca y se trasladó al diseño de los portales web, algo que parece acertado. Sin embargo, la información que proporciona es insuficiente e irreal en el caso del parte de nieve. Además, Nieve León carece en la actualidad de una adecuada estrategia de comunicación (presencia en las redes sociales, blog o generación de contenido actual y de calidad…) una aplicación para dispositivos móviles, gestión de la reputación en la red…

Con todo esto, pienso que San Isidro navega a la deriva y sigue en pie porque se financia con dinero público. Si fuese una empresa privada a este ritmo habría quebrado o quizás, no. Por eso, la mejor noticia que podemos recibir la próxima temporada es que la iniciativa privada ha logrado la gestión del valle. Lo que me pone los pelos de punta es la futura Estación de Esquí de San Glorio, si la Diputación sigue empeñada en manejarla también, vamos listos.

Montañas bien gestionadas ya!!

Anuncios

6 pensamientos en “E.I. San Isidro: 10 Maneras de perder clientes.

  1. Muy bueno, esto le pasa a S.Isidro y a otras estaciones y empresas en general, no los 10 puntos, pero si la gran mayoria de ellos. Muy detallado y explicado. Un 10 para el articulo.

  2. Gracias Rafa. Esta realidad me da una rabia terrible porque hoy hay gente muy preparada, entre ellos nuestros jóvenes (50% de paro juvenil), que se pondrían manos a la obra porque están enamorados de las montañas y la nieve.

  3. Pues mira majo, yo trabajo en San Isidro de forma indirecta y creo que le voy a hacer llegar este artículo a la Diputación de León.
    Aunque algunas de las cosas que has puesto han podido suceder de forma esporádica, en general comentas cosas muy interesantes que merece la pena intentar llevar a cabo o corregir.

    Un saludo, Mariano.
    Avigamo.

  4. Gracias por tu comentario Avigamo. Mira, ha habido temporadas en las que le he puesto una cruz a Sani y no he pisado por allí, pero a mi Vegarada me chifla y me da rabia no poder disfrutar más de aquella zona. No tengo ninguna fé en la gestión pública de la estación y cruzo los dedos para que tanto esta estación como Fuentes pasen a manos profesionales. San Isidro no necesita gestores de fondos públicos, necesita apasionados de la montaña con la actitud y visión. Cada vez que pienso en la cafetería nueva que van a construir, me pongo mala.
    Por cierto, ya he visto tu perfil en Dailymotion, tu eres una máquina tío! A parte de un cachondo..el vídeo tutorial sobre “caminar sobre nieves profundas” es buenísimo. Enhorabuena por tu blog..y avisame si haces algun curso de rescate o seguridad porque estoy muy interesada. Un abrazo!

  5. algunas cosas puede tener razon,pero por casos puntuales no se puede generalizar.para opinar hay que conocer todo el funciomiento desde el interior si no se llega a conclusiones equivocadas.solo como ejemplo les pongo que con 4 medios mecanicos mas,MAS MAQUINARIA hay 30 trabajadores menos que años anteriores y los que estan le puedo asegurar que llegan bien agusto todo los dias a casa.por eso hay que saber de las dos versiones siempre antes sacar un conclusion.

  6. Hola Coyo, gracias por tu comentario. A estas alturas de mi vida ya sé que no se puede generalizar. También que la estación cuenta con menos recursos, pero la opinión, que es libre, me la he forjado en 30 años como usuaria. He tenido la suerte de viajar a muchas otras estaciones, gracias a ello he concluido que en el mundo de los ciegos, el tuerto es el rey.
    Además, no hace falta conocer el funcionamiento interno de una empresa para saber si la experiencia que te propone es buena o mala. Lo importante es que te gusta o no. Me alojo en un hotel y no me siento bien recibida y no vuelvo, me importa poco lo que pase entre bastidores.

Los comentarios están cerrados.